□ 本報實習記者 胡 靜

今年以來，多起“快遞保價賠付額爭議事件”登上網(wǎng)絡熱搜，令以保價為核心的快遞服務成為消費領(lǐng)域被關(guān)注的焦點。

顧名思義，快遞保價是指消費者在購買快遞寄遞服務的同時，花費額外的金錢購買的商品“保險”，如果其寄遞的物品出現(xiàn)丟失或損壞的情況便可獲得相應賠償。然而，“看上去很美”的快遞保價服務真正落實到賠付中，卻頻頻遭受詬病。每日經(jīng)濟新聞未來商業(yè)智庫于今年“雙11”發(fā)起的“快遞保價服務問卷調(diào)查”顯示，屢登熱搜的快遞保價爭議事件背后，所涉及的問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務名不副實、賠付周期長以及申訴手續(xù)繁多等，多數(shù)快遞保價糾紛由此產(chǎn)生。

11月，國家郵政局發(fā)布關(guān)于征求《快遞服務》國家標準（征求意見稿）意見的通知，表明快遞行業(yè)即將迎來新一輪的變革。在國家政策推動和市場要求下，各大快遞公司通過優(yōu)化服務、科技賦能等方式，加快轉(zhuǎn)型步伐，以實際行動助力行業(yè)良性發(fā)展。

以服務為抓手 不斷優(yōu)化客戶體驗

與往年偏重“提速”不同，今年“雙11”，快遞公司將更多精力放在“服務”上，通過優(yōu)化快遞服務質(zhì)量、提高快遞服務水平，提升消費者體驗并推動快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。作為首個進入世界500強的中國民營快遞企業(yè)，順豐在今年“雙11”前正式上線順豐保價2.0版本，意味著順豐保價服務體系全面升級。在采訪中，順豐對本報記者表示，升級后的保價服務體系包含“足額保”“定額保”“基礎(chǔ)保”三大產(chǎn)品，通過結(jié)合用戶不同需求和托寄物不同屬性，矩陣式滿足各種場景下的保價需求。

而早在9月份就正式上線的京東快遞“全額保”服務，更是在今年“雙11”強勢“出圈”，進一步提升了個人寄遞體驗。遼寧省沈陽市的吳先生在“雙11”期間通過京東快遞小程序給客戶寄了一雙新鞋，因為物品價值較高，下單時便勾選了“全額保”服務?？蛻羰盏叫?，發(fā)現(xiàn)有破損，馬上聯(lián)系吳先生；吳先生撥打了京東客服熱線，在提交有關(guān)商品破損的圖片后，很快就收到了足額賠付。“所有的問題都只需要說一遍，流程很簡單，處理人員也很專業(yè)。”吳先生對此次的理賠過程表示滿意。

京東快遞相關(guān)負責人告訴本報記者，自上線以來，“全額保”的24小時理賠打款及時率達到99%，最快一單打款時長僅為13分鐘。除了消費者的體驗變化，“全額保”的推出也在行業(yè)內(nèi)起到引領(lǐng)示范作用，有效刺激更多快遞企業(yè)不斷提升服務品質(zhì)，優(yōu)化客戶體驗。

科技賦能 帶動行業(yè)提質(zhì)增效

每日經(jīng)濟新聞未來商業(yè)智庫的“快遞保價服務問卷調(diào)查”顯示，除了傳統(tǒng)對時效、價格的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現(xiàn)損毀是否有合理的賠償方案、服務質(zhì)量是否穩(wěn)定等，都成為快遞公司贏得消費者不可或缺的重要因素。這反映出，消費者對快遞行業(yè)有了明顯的消費升級需求，不再完全依賴于“價格是否便宜”，而是更看重其服務。也由此，快遞市場形成了以“服務品質(zhì)”為核心的新一輪競爭局面，除保價之外，更多增值服務成為快遞企業(yè)脫穎而出的制勝之道。

“為提升客戶體驗，我們還上線了預約攬派、驗證攬派兩項全新服務，通過定時派送、取件碼驗證等多種方式，進一步打造差異化服務。”京東快遞表示，預約攬派、驗證攬派兩項新服務的推出與“全額保”組合成為寄遞的“安全三重鎖”，成為用戶安全、省心寄件的保障。

而在信息化、數(shù)字化、智能化等方面，快遞企業(yè)也開啟了全新的探索與嘗試。順豐通過“慧眼神瞳”系統(tǒng)實現(xiàn)快件全生命周期中各個業(yè)務場景全程可視化監(jiān)控并提出預警；同時在“雙11”升級智能安檢系統(tǒng)，通過AI智能判圖技術(shù)對快件包裹實行分析和實時監(jiān)控與溯源。京東快遞則通過五級地址圍欄技術(shù)，以物流時空大數(shù)據(jù)和自然語言處理技術(shù)（NLP）等，精準解析用戶下單地址，智能識別和管控用戶下單地址信息，保障全國范圍內(nèi)無差別送貨上門服務。

分揀機器人、無人駕駛、云計算……越來越多的智能技術(shù)和產(chǎn)品被應用于快遞物流行業(yè)，而《現(xiàn)代綜合交通樞紐體系“十四五”發(fā)展規(guī)劃》的提出，更加強調(diào)了數(shù)字物流的重要作用。業(yè)內(nèi)專家認為，有了科學技術(shù)的指導，快遞企業(yè)將逐步實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型則會帶動行業(yè)進一步提質(zhì)增效，讓物流運輸更加精準、快速、智能、高效。“快遞業(yè)未來的比拼，不再是單純數(shù)量和價格的比拼，而是以數(shù)字化能力為標志的綜合服務水平的比拼。”