第五屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會(huì)在蘇州召開(kāi) 多方熱議如何提振旅游市場(chǎng)消費(fèi)信心

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）在2022年觸底后，2023年國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)復(fù)蘇按下“加速鍵”，沉寂良久的“春節(jié)游”在兔年新春再度火熱，各地的旅游市場(chǎng)也開(kāi)始升溫。

旅游市場(chǎng)是一個(gè)綜合聯(lián)動(dòng)的市場(chǎng)，在復(fù)蘇回暖的同時(shí)，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個(gè)旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇。如何在旅游消費(fèi)市場(chǎng)快速回暖的同時(shí)，促進(jìn)旅游行業(yè)生態(tài)的復(fù)蘇？如何推動(dòng)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)，提振旅游消費(fèi)信心？近日，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社在江蘇省蘇州市召開(kāi)了第五屆旅游行業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)座談會(huì)。

座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

旅游消費(fèi)市場(chǎng)加速升溫

2023年，春節(jié)旅游市場(chǎng)的繁榮奠定了市場(chǎng)快速回暖的主基調(diào)。文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長(zhǎng)30%；國(guó)內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6%；國(guó)內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1%。

中國(guó)旅游研究院2月20日發(fā)布報(bào)告預(yù)測(cè)，2023年旅游市場(chǎng)全年“穩(wěn)開(kāi)高走，持續(xù)回暖”，暑期有望迎來(lái)全面復(fù)蘇；2023年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)約45.5億人次，同比增長(zhǎng)約80%，約恢復(fù)至2019年的76%。

“前一段時(shí)間天氣放晴，我和家人出游，發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)里重現(xiàn)‘人從眾’的景象，西湖的斷橋也又要‘斷’了。”浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔礪金表示，旅游市場(chǎng)的煙火氣正在加速回歸。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)馬軍則用數(shù)字表明，天津旅游市場(chǎng)正在超預(yù)期復(fù)蘇。“春節(jié)期間天津的旅游數(shù)據(jù)是比較喜人的。”馬軍介紹說(shuō)，2023年春節(jié)期間天津共接待游客709.2萬(wàn)人次，其中外阜游客215.62萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游收入38.3億元，分別較上年同期增長(zhǎng)了222.2%和315.5%，分別較2019年同期增長(zhǎng)了36.7%和53.7%。

“春節(jié)期間蘇州各景點(diǎn)也是人擠人。”江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)胡震珉介紹說(shuō)，蘇州春節(jié)期間游客增長(zhǎng)同比達(dá)到20.7%，旅游綜合收入同比增長(zhǎng)19.4%。

“風(fēng)雨之后見(jiàn)彩虹，同程旅行秉承著客戶第一的理念在疫情的影響中堅(jiān)持了下來(lái)，并且看到了當(dāng)下旅游消費(fèi)市場(chǎng)的快速爆發(fā)。”同程旅行副總裁柴瑩輝表示，旅游消費(fèi)信心在不斷提振，旅游市場(chǎng)的活力也在不斷釋放。

旅游服務(wù)投訴廣受關(guān)注

在旅游市場(chǎng)快速回暖的同時(shí)，關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也備受關(guān)注。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2023年春節(jié)長(zhǎng)假期間投訴分析顯示，長(zhǎng)假期間（1月21日至27日），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5125件，其中旅游服務(wù)成為熱門投訴。黑貓投訴平臺(tái)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，2023年春節(jié)期間娛樂(lè)、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺(tái)整體投訴的比例明顯提升。

安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)吳瑞卿表示，梳理安徽省消保委受理的相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，目前安徽旅游市場(chǎng)存在的問(wèn)題主要包括：因行程變動(dòng)遭遇訂單退改難；預(yù)訂酒店實(shí)際情況與宣傳不符；預(yù)付式旅游套餐暗藏消費(fèi)陷阱等。“我們處理過(guò)一起投訴，一家旅行社推出的四川雙人游產(chǎn)品，宣稱市場(chǎng)價(jià)1992元，打折后498元，一位61歲的老先生投訴稱，旅行團(tuán)只是帶著大家去了四川6家購(gòu)物場(chǎng)所。駕駛員還說(shuō)，如果老先生不購(gòu)物，他就沒(méi)飯吃。”吳瑞卿表示，仍然有不少消費(fèi)者因貪小便宜而上當(dāng)。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)楊曉軍介紹說(shuō)，北京市消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近兩年北京旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題主要是規(guī)范化管理有所弱化。受疫情影響，在線旅游平臺(tái)和旅行社的合同履約率下降；自駕游在交通和住宿方面體驗(yàn)不佳；網(wǎng)紅打卡景點(diǎn)虛假宣傳、服務(wù)價(jià)格虛高等，都是近兩年北京旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的新問(wèn)題

“訂單退訂糾紛成為浙江旅游市場(chǎng)的主要問(wèn)題。”崔礪金介紹說(shuō)，旅游產(chǎn)品服務(wù)鏈條長(zhǎng)、涉及方面多，消費(fèi)者在退訂過(guò)程中往往難以一帆風(fēng)順；餐飲消費(fèi)中出現(xiàn)食品安全問(wèn)題也成為旅游消費(fèi)糾紛的新問(wèn)題；新興的民宿、露營(yíng)等旅游行業(yè)新業(yè)態(tài)，由于尚處于摸索階段，消費(fèi)糾紛也有所增加。“有消費(fèi)者投訴，由于經(jīng)營(yíng)者降溫措施不得力，造成消費(fèi)體驗(yàn)不好，而經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為天氣炎熱屬于不可抗力，自己的服務(wù)并不存在過(guò)失。”崔礪金表示，這些都是旅游市場(chǎng)出現(xiàn)的新問(wèn)題。

湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳方軍介紹說(shuō)，湖北旅游投訴主要問(wèn)題表現(xiàn)為旅游產(chǎn)品價(jià)格虛高，配套的基礎(chǔ)設(shè)施不完善，交通、停車等體驗(yàn)不盡如人意；一些新型傳播平臺(tái)涉嫌虛假宣傳，以及旅游紀(jì)念品質(zhì)量得不到保障等。

廣東省深圳市消費(fèi)者委員會(huì)投訴部副主任周振文介紹說(shuō)，深圳旅游投訴問(wèn)題主要涉及旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、安全方面等，節(jié)假日期間投訴較為集中，消費(fèi)者預(yù)訂酒店、門票常常遭遇爽約。此外，默認(rèn)搭售、平臺(tái)未盡合理審查義務(wù)等都是隨著互聯(lián)網(wǎng)旅游市場(chǎng)發(fā)展而出現(xiàn)的新問(wèn)題。

胡震珉則表示，蘇州12315投訴舉報(bào)系統(tǒng)和智慧“3·15”投訴平臺(tái)上反映出的旅游行業(yè)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)為不合理退改規(guī)則和手續(xù)費(fèi)；對(duì)消費(fèi)者信息告知不明、虛假宣傳等。

將投訴化為消費(fèi)推動(dòng)力

在本次座談會(huì)上，如何看待旅游市場(chǎng)消費(fèi)投訴的增長(zhǎng)成為與會(huì)人員討論的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。

“江蘇是經(jīng)濟(jì)大省、消費(fèi)大省，旅游投訴也相對(duì)較多。”江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陸惜春認(rèn)為，一定程度上看，投訴量的增長(zhǎng)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展成正比關(guān)系，同時(shí)也和各種綜合因素相關(guān)，如消費(fèi)者收入、維權(quán)意識(shí)、消費(fèi)環(huán)境、商品和服務(wù)供給等。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編楊力軍認(rèn)為，不論是企業(yè)、行業(yè)主管部門還是消費(fèi)者組織，都不應(yīng)害怕消費(fèi)投訴，而是應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行收集、梳理和認(rèn)真研究，積極進(jìn)行調(diào)整，制定相關(guān)政策，采取有效措施。“如此，必然會(huì)對(duì)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化和消費(fèi)活力的釋放起到重要的推動(dòng)作用。”楊力軍說(shuō)。

吳瑞卿則表示，對(duì)于消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)應(yīng)更多地關(guān)注其解決率，當(dāng)每一件消費(fèi)投訴都能夠通過(guò)多種措施得到有效解決，消費(fèi)投訴數(shù)量就會(huì)表現(xiàn)平穩(wěn)。

“維權(quán)是為了更好地消費(fèi)。”陸惜春表示，江蘇省將采取措施，有效促進(jìn)消費(fèi)糾紛的和解及消費(fèi)體驗(yàn)的提升。

楊曉軍認(rèn)為，與實(shí)物消費(fèi)不同，旅游產(chǎn)品等服務(wù)性消費(fèi)中包含消費(fèi)者對(duì)于文化精神的追求，存在很多主觀感受，容易在價(jià)格、宣傳等方面產(chǎn)生爭(zhēng)議，因此，消費(fèi)者組織也需要加強(qiáng)與行業(yè)主管部門、相關(guān)企業(yè)的聯(lián)系和溝通。

崔礪金分析稱，旅游消費(fèi)容易產(chǎn)生糾紛，一方面在于其具有很強(qiáng)的精神消費(fèi)屬性，另一方面在于其具有較長(zhǎng)的產(chǎn)品服務(wù)鏈條。面對(duì)消費(fèi)者投訴，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行精細(xì)化的復(fù)盤，追查問(wèn)題所在，并有針對(duì)性地改進(jìn)。

同程旅行副總裁肖玉池介紹說(shuō)，受疫情影響，平臺(tái)業(yè)務(wù)退改的頻率大幅增加，每單業(yè)務(wù)的咨詢量也顯著上升。為此，平臺(tái)客服系統(tǒng)采取了很多前置預(yù)防措施，比如發(fā)布旅游服務(wù)預(yù)警、增強(qiáng)客服人力保障、提供手語(yǔ)客服等，以保障消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)，傾聽(tīng)用戶聲音，深入開(kāi)展用戶投訴研究。“消費(fèi)者投訴內(nèi)容每天會(huì)被發(fā)送至高管群，而高管需要從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案。”肖玉池表示，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者投訴的反推，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)中的問(wèn)題并加以解決，是平臺(tái)提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的重要措施之一。

細(xì)分市場(chǎng)提供精準(zhǔn)服務(wù)

“我注意到，年輕化是同程旅行的重要品牌戰(zhàn)略。但是，也希望包括同程旅行在內(nèi)的OTA平臺(tái)更多關(guān)注老年群體的旅游消費(fèi)需求。”吳瑞卿表示，國(guó)家衛(wèi)健委發(fā)布的數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)，“十四五”時(shí)期，我國(guó)60歲及以上老年人口總量將突破3億人，占比將超過(guò)20%，進(jìn)入中度老齡化階段。2035年左右，60歲及以上老年人口將突破4億人，在總?cè)丝谥械恼急葘⒊^(guò)30%，進(jìn)入重度老齡化階段。老年消費(fèi)將成為常態(tài)，而旅游消費(fèi)將成為老年消費(fèi)的重要內(nèi)容之一。“與年輕人不同，老年人的旅游消費(fèi)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，比如由于更具有時(shí)間優(yōu)勢(shì)，他們更熱衷于輕松的深度游等，旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這一群體的研究，以提供精準(zhǔn)服務(wù)。”吳瑞卿說(shuō)。

周振文認(rèn)為，老年旅游消費(fèi)在旅游市場(chǎng)的占比將逐漸提高。相對(duì)于年輕人，老年消費(fèi)群體存在消費(fèi)信息獲取渠道窄、對(duì)于消費(fèi)價(jià)格的敏感度較高等特點(diǎn)，更需要旅游市場(chǎng)能夠提供專業(yè)、規(guī)范的旅游產(chǎn)品。“平臺(tái)企業(yè)可以利用自己連通上下游的特點(diǎn)，在把下游消費(fèi)者服務(wù)需求反饋給上游服務(wù)供應(yīng)企業(yè)的同時(shí)，采取措施促使上游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從而優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境，讓老年群體能夠安心消費(fèi)。”

楊曉軍則提出，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真分析不同地域消費(fèi)市場(chǎng)的特點(diǎn)特色，打造具有地方特色的旅游產(chǎn)品，針對(duì)不同消費(fèi)群體，采取他們喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，開(kāi)展消費(fèi)宣傳和消費(fèi)教育。“比如針對(duì)年輕人推出他們喜歡的小視頻、旅游攻略、消費(fèi)評(píng)價(jià)等。”楊曉軍說(shuō)。

多措并舉攜手共促共治

旅游市場(chǎng)和旅游行業(yè)需要時(shí)間重建生態(tài)。楊力軍表示，如何給旅游市場(chǎng)一個(gè)良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境，是需要行業(yè)主管部門、消費(fèi)者組織，以及企業(yè)和旅游目的地城市等充分考慮的問(wèn)題。

“加強(qiáng)與OTA平臺(tái)企業(yè)的密切合作，促使作為消費(fèi)者維權(quán)第一責(zé)任人的平臺(tái)企業(yè)積極履行社會(huì)責(zé)任，成為我們協(xié)調(diào)處理消費(fèi)糾紛的基礎(chǔ)。”陸惜春介紹說(shuō)，江蘇省消保委與OTA平臺(tái)企業(yè)合作，由企業(yè)提供數(shù)據(jù)支撐，發(fā)布節(jié)假日旅游市場(chǎng)輿情報(bào)告和消費(fèi)預(yù)警，提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)。

楊曉軍認(rèn)為，北京旅游消費(fèi)環(huán)境的提升一方面得益于首都國(guó)際消費(fèi)中心城市的建設(shè)，另一方面，OTA平臺(tái)上的消費(fèi)者評(píng)價(jià)也讓旅游服務(wù)更加透明化，從而便于消費(fèi)者做出選擇。“《北京旅游條例》賦予了消協(xié)對(duì)旅游消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查的職責(zé)。開(kāi)展旅游消費(fèi)監(jiān)督，成為近幾年北京市消協(xié)的工作重點(diǎn)之一。通過(guò)體驗(yàn)式調(diào)查、問(wèn)卷調(diào)查等多樣的監(jiān)督形式，有效促進(jìn)了北京市旅游消費(fèi)市場(chǎng)消費(fèi)質(zhì)量的提升。”楊曉軍說(shuō)。

吳瑞卿提出，消費(fèi)者組織應(yīng)在“共”字上下功夫，形成社會(huì)監(jiān)督的“共享、共治、共建”機(jī)制，與企業(yè)建立和解機(jī)制，與行政管理部門及司法部門等建立聯(lián)合治理機(jī)制。

“深圳市消委會(huì)從1993年起就探索建立消費(fèi)者投訴先行和解機(jī)制，在建立明確制度的同時(shí)，在公示、考核等方面都進(jìn)行了探索。”周振文介紹說(shuō)，目前加入先行和解機(jī)制的企業(yè)已經(jīng)達(dá)到3.2萬(wàn)家，同程、攜程等平臺(tái)企業(yè)及國(guó)旅、康輝等旅游企業(yè)均已加入。

胡震珉表示，2017年，在江蘇省消保委的指導(dǎo)下，蘇州市打造了“智慧3·15”平臺(tái)，同程等企業(yè)成為第一批入駐企業(yè)，在疫情期間，該平臺(tái)在消費(fèi)糾紛和解方面起到了積極的作用。“希望今后在投訴平臺(tái)、公示系統(tǒng)建設(shè)等方面能夠與企業(yè)的信息化建設(shè)同步，進(jìn)一步讓信息多走路、讓消費(fèi)者少跑路。”胡震珉說(shuō)。

消費(fèi)教育成熱議關(guān)鍵詞

消費(fèi)教育是本次座談會(huì)被頻繁提及的關(guān)鍵詞。“消費(fèi)教育應(yīng)該有企業(yè)來(lái)做，因?yàn)樗麄兏鼘I(yè)。”楊力軍認(rèn)為，消費(fèi)教育不僅能夠提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)還能夠提升他們的消費(fèi)能力，讓消費(fèi)者在“敢消費(fèi)”的同時(shí)也能夠“會(huì)消費(fèi)”。

吳瑞卿認(rèn)為，通過(guò)消費(fèi)教育可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，從而有效激發(fā)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的潛在活力。

陳方軍表示，對(duì)于新型的消費(fèi)模式和消費(fèi)方式，包括中老年群體在內(nèi)的消費(fèi)者都需要得到及時(shí)有效的消費(fèi)教育。

馬軍表示，近幾年天津市正在大力推進(jìn)包括展會(huì)和體育賽事在內(nèi)的旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，在這一過(guò)程中，消費(fèi)者組織愿意與企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享、信息互通等措施，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)資源信息，讓他們的消費(fèi)選擇更加便捷、消費(fèi)過(guò)程更安心。同時(shí)，通過(guò)發(fā)布消費(fèi)趨勢(shì)預(yù)判等信息，引導(dǎo)消費(fèi)者更加合理地安排旅游消費(fèi)，避免旅游資源的擠兌。

“消費(fèi)教育也是深圳市消委會(huì)的工作重點(diǎn)之一。”周振文表示，深圳市消委會(huì)將通過(guò)消費(fèi)教育普及旅游消費(fèi)的專業(yè)知識(shí)，比如跨境游中哪些場(chǎng)所消費(fèi)環(huán)境比較好、辦理護(hù)照應(yīng)該怎么辦，民宿應(yīng)該怎么選等。

借助科技提升服務(wù)質(zhì)量

發(fā)揮科技向善的力量、提升旅游消費(fèi)體驗(yàn)也是本次座談會(huì)熱議的話題之一。

“同程一直在嘗試借助科技力量提升客戶體驗(yàn)，比如智能客服幫助消費(fèi)者進(jìn)行便捷退改，探索AI服務(wù)等。”肖玉池表示，同程會(huì)持續(xù)發(fā)揮科技的力量，引進(jìn)智慧旅游等新技術(shù)，改善旅游信息化服務(wù)，提高旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

楊力軍表示，近幾年，我們看到了人工智能、人機(jī)協(xié)同等技術(shù)在旅游行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用，并正在成為緩解旅游服務(wù)供需矛盾的重要接入點(diǎn)，特別是同程等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為先行企業(yè)，通過(guò)信息技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用，有效提升了旅游個(gè)性化服務(wù)的供給，增加了消費(fèi)者的良好體驗(yàn)。

楊曉軍建議，在線旅游平臺(tái)應(yīng)通過(guò)技術(shù)管理模式升級(jí)，優(yōu)化旅游消費(fèi)體驗(yàn)。

胡震珉希望旅游企業(yè)能夠通過(guò)采用信息技術(shù)手段，為消費(fèi)者提供更加多元化、個(gè)性化的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。